编辑同志:前两天,我在家接到“平安保险”的一个电话。来电者自称是“平安学生险工作小组”的工作人员,说因为我的小孩办理了平安的一个学生险,所以要上门来走访,要让我签一份意见表。这名工作人员说话的口气不是征求意见式的,而是通知式的。当听说我不需要他们的上门服务,该工作人员竟说,这是公司的规定,一定要来的,这份意见表“你不签也得签”。那种“霸气”让我很生气,当时,我就表示要找公司的相关领导了解情况。谁知,她竟立马把电话搁掉。
  这名工作人员如此恶劣的服务态度,不仅伤害了客户,对平安而言,也是一种伤害。我想问一下,平安是否有这样的工作小组?走访的目的是什么?
  读者 张女士  [调查]
  记者就此事询问了平安保险上海分公司,相关负责人表示,公司确实有专门销售电话保险的工作人员,但是平安学生险属于团险,一般情况下都是直接和学校联系,不会直接与个人客户联系。该公司不存在来电中提到的工作小组。该负责人同时提醒,销售人员在同销售者沟通前,都会准确报出自己的姓名全称、身份和员工代码,客户一定要准确记下,以便日后到公司查询真伪。
  其实,张女士的经历并非个案。近两年,保险电话营销扰民之事屡见不鲜,网上也有颇多投诉。不少消费者表示,一些电话营销不但让自己正常的工作学习受到影响,而且个人信息被窃的感觉很糟糕。可见,保险电话营销这种模式似乎并不太受欢迎。仔细想来,并非客户排斥这类营销方式,只是希望电话营销人员能充分顾及到客户的感觉,而非一而再、再而三地受到无理的骚扰。毕竟,保险产品成功营销的前提是相互信任。
  其实,在国外,电话销售保险已经是很普遍的销售模式。据了解,通过电话购买保险,将为保险公司节省约8%的成本,为投保人节省15%的保费。随着个险、团险和银行保险业务竞争的加剧,成本较低的电话营销吸引了越来越多的保险公司加入。据一位不愿透露姓名的保险公司人员称,有的保险公司规定所有业务员都有权利进行电话营销;而有的公司则成立专门的电话营销部门,并先对职员培训。保险公司推出这种电话保险销售方式,目的在于加大承保比例,一般100个电话中,能成功四五个。但更多的时候,电话营销人员的行为会引起客户的反感和质疑。
  电话营销作为一种新的营销模式,是传统营销手段的有益补充,是一种新趋势。业内专家表示,电话营销是一种方便快捷的传递信息的方法,但是在实际操作过程中,确实出现了不少扰民的情况,目前最重要的是必须对电话营销进行规范。比如不得以虚假理由诱骗客户参加产品说明会;对于明确表示拒访的客户应作好记录,并确保不再拨打该客户电话;严禁采取任意选取电话号码拨打的方式,严格管理电话呼出时间;对于发生的电话约访相关投诉,保险公司应认真研究解决,并对投诉涉及的相关业务员进行严肃处理等。

据了解,近日,中国保监会下发了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》,首次将电话扰民投诉情况作为电销业务监管的重要指标。而早在2012年,保监会便下发了《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》。由此看来,电销保险越来越受到监管部门的重视,保险电话销售扰民现象有望得到制止。

文/图 记者周慧

推荐阅读

“他们又来烦我了!”近日,市民陈女士找到记者,“我在今年1月份收到保险公司的电话销售重疾险,当时自己也觉得有需要,就答应买了一份,没想到之后不断收到电话骚扰,每天都有不同区号的95511电话打进来,有一天连续打了5次。”记者看到,在她的手机上显示着2月26日一天连续有5个相同的未接来电,来电号码均为021-95511。

保单贷款案庭审现场中国人寿:被逼签约

保险业内人士坦言,“电销扰民现象一直屡禁不止,是消费者投诉的重灾区,也让保险行业形象受到影响。”专家指出,对于过度频繁的电销呼入,消费者可以明确说不,根据监管规定,对于明确拒绝再次接受电话销售的客户,险企应录入禁止拨打名单,并与行业共享“禁呼名单”数据库。

世界最贵女人
玉腿投保10亿巴遇难者将获20万保险赔偿父亲倒车轧死幼子保险拒赔汇金首度增持保险股引猜测不缴社保:小聪明藏大风险490万豪车撞出273万维修费

乱象一

车险电销被拒 一年不得再骚扰

保险公司统一呼出号码大变身

近日,中国保监会下发了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》,首次将电话扰民投诉情况作为电销业务监管的重要指标。

“一会儿是021-95511,一会儿又是0755-95511,都说自己是平安的。”陈女士无奈地拿着手机向记者展示自己近日的电话通讯记录,记者看到,2月底,上述两个号码每天都会拨打陈女士的电话,有时候一天还会拨打好几次,陈女士指出,这一切都是源于自己在1月份电话投保了一款两全保险。

《通知》要求各财险公司不能早于续保客户保单到期日前40天,对其拨打电话推销保险产品。各公司应制定合理的呼叫时间,切实避免打扰客户的正常工作、生活。同时,各保险公司应建立完善电销电话号码屏蔽制度,对于表示拒绝继续接听、明确要求请勿再次拨打的客户,电销人员应在号码屏蔽系统登记,设定不少于1年的禁拨时限。

据陈女士介绍,“有一次接到平安人寿的电话,向我推销一款寿险,当时我答应投保了。”陈女士告诉记者,“结果之后保险公司的人每天都给我来一个电话,不停向我推销其他相关的保险产品,有时候忙着接不了电话,他们就不停地打,2月26日当天就连续有5个021-95511的未接电话。”

此外,各财险公司还将与行业共享电销坐席人员“黑名单”,对于存在辱骂客户、泄露信息、恶意骚扰等严重违纪行为的电销坐席人员,各公司均不得聘用。此外,相关部门对电销业务经营过程中有令不行、有禁不止的保险公司,将依法责令其停止使用电销专用产品。

“奇怪的是,最开始向我推荐两全险的呼出电话为95511,但我投保之后却收到了两个加了区号的电话。起初电销业务员告诉我投保之后会有电话回访,所以一有95511后缀的号码我都会接,但全部都是推销其他保险产品的,终于有一次接到了电话回访的电话,之后这类电话我索性再也不接。”陈女士向记者抱怨道,“本来抱着试一试的态度电话投保了一份保险,却惹来无数后续的骚扰电话,这种体验换成任何一个消费者都会厌烦的。”

寿险“免费”送上门 你要擦亮眼

昨日,记者致电中国平安(36.48, 0.28,
0.77%)集团官方客服电话,客服人员告诉记者,021-95511和0755-95511都是官方电销电话号码,而回访电话为0512-95511或者029-95511或者0-95511等。

在调查过程中,很多消费者均提到了“免费保险到底靠不靠谱?”的问题。据了解,多家保险公司确实推出了免费短期意外险产品,目的就是主动让消费者接触和体验保险产品,但最终选择权还是在客户手中。

乱象二

永利澳门官网,推荐阅读

名为问卷调查实为推销

保单贷款案庭审现场中国人寿:被逼签约

市民宁小姐近日向记者吐槽,“最近接到了一个所谓调查问卷的电话,一开始也不表明自己是保险公司的身份,直接说自己只是做个调查问卷,问几个简单的问题。随后就开始问我平时主要的出行交通工具以及包括姓名、年龄、所在地区在内的个人信息,当时在忙着其他的事情,就胡乱报了一个姓名和生日,结果马上就收到了免费赠送交通意外险的短信。当时免费赠送的时间是30天,结果30天过后我再次收到了这家保险公司的电话,提醒我意外险到期,要我续费。”

世界最贵女人
玉腿投保10亿巴遇难者将获20万保险赔偿父亲倒车轧死幼子保险拒赔汇金首度增持保险股引猜测不缴社保:小聪明藏大风险490万豪车撞出273万维修费

宁小姐表示,“以前也老是接到保险公司的人直接打电话过来要免费送保险,现在变成调查问卷的方式了,但是实质未变,本来保险公司免费送保险是好意,消费者也可以自愿选择接受或者不接受,但是打着调查问卷的旗号来获取个人信息再送保险,这种方式实在让人觉得难以理解。”

保险公司免费赠送的保险主要是人身意外险、交通意外险、航空意外险等,大多属于保费低廉的短期险种,通常不包括医疗保障部分。目前市场上保额十几万元的交通意外保险,一年的保费也只有百元左右。保险公司通过这种低成本“电话送险”模式,让消费者“先尝后买”,还能通过社会调查构建更为全面的客户信息库。一旦消费者接受了保险,便成为该公司客户群的一员,保险营销员将会紧随其后对其进行电话“回访”,这时再向客户推荐个性化保险产品就显得“名正言顺”了。

记者调查发现,遭遇过“调查问卷”这种电销的消费者大有人在。有网友在微博上爆料,“现在保险业又开始大量电话销售,先是调查问卷,再是卖保险。”也有网友坦言,“这些电话大部分都是引诱机主说出真实信息的骗子,他们利用电话手机作为平台,让机主自己泄密。最后还会以免费赠送**保险1份来结束行骗,希望大家注意。涉及自己的个人信息一定要慎重回答,最好是直接挂机。”

不过,寿险“免费”送上门,你要擦亮眼。消费者在收到营销电话时,应注意查看拨打号码来源,正规保险公司电销号码都是公司总部统一号码。需要特别提醒广大消费者的是,正规保险公司送险时不需要银行卡号等私密信息,市民可查询官网保单信息来辨别真伪。除此之外,消费者也可询问清楚工作人员的姓名、工号或保险代理人资格证号码,通过保险公司网站或客服电话查询一下是否确有其人。

政策规定:险企应使用统一的电销专用呼出号码

博友支招让电销保险“敬而远之”

业内专家指出,一旦消费者认为自己频繁被电销电话骚扰,可以在接听电话之后明确予以拒绝,避免此类电话的再次呼入。“事实上,大部分人身险电话销售都是‘盲打’,成功率不仅不高,还引来不少投诉。保险公司应借此提高电话销售客户定位的精准度。”

对于拒绝电销保险,很多网友在本刊的官方微博上支招,声称根据不同的工作和心情状态,选择以下方式即可让电销保险“敬而远之”。

记者了解到,保监会在去年出台了《人身保险电话销售业务管理办法》,明确提出保险公司及保险代理机构建立健全电话销售禁拨管理制度,根据规定,对于明确拒绝再次接受电话销售的客户,应录入禁止拨打名单,并与行业共享“禁呼名单”数据库,对其他公司确定屏蔽的电话号码,屏蔽期间各公司都不得再次呼出。并设定不少于6个月的禁止拨打时限。在拨打时间上,规定每日21时至次日9时不得呼出销售。

◆工作忙的时候:直接告诉他,不感冒,挂电话。

此外,根据规定,保险公司应当在经审批的电销职场,使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码,以直销形式自主经营电销业务;各公司应当将统一的电销业务呼入号码和呼出号码,在公司互联网站主页的显著位置公布。

◆心情不爽的时候:表现出很感兴趣的样子,然后把电话放一边,该干嘛干嘛去。

专家解析:

◆加班压力巨大的时候:告诉他本人财政紧张,心情阴暗,极端厌世……估计对方很快就挂了。

电话赠险保障非常有限

◆穷极无聊的时候:热情地和他说:“哎呀,你们还在做保险业务啊,我推荐你们一个快速挣钱的机会吧,只要你给我投入1000元,我就可以每月返你……”

“电话赠险业务是参照电话销售业务管理的。”保险公司的相关人士向记者表示,“销售话术是有规定的。”专家表示,险企免费赠送简易短期意外险产品的主要目的是为了主动让消费者接触和体验,“如果不需要,消费者可以主动拒绝。因为免费保险往往非常简单,保障短,保障内容和范围有限。消费者一方面可以免费体验,另一方面不应该高估或依赖免费保险的作用。一份完善的保障,是不可能仅通过免费保险得到的。”

相关文章